VENTA CRUZADA O CROSS-SELLING
La venta cruzada es el arte de proponer servicios adicionales que mejoran la experiencia del cliente. ¿Cómo llevarla a cabo con éxito?
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¿Alguna vez has ido a comprar un móvil y has acabado comprando también una carcasa y un protector de pantalla? Este es un ejemplo muy ilustrativo de lo que implica la venta cruzada.
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Esta técnica consiste en vender productos o servicios complementarios al principal que el cliente desea comprar. Puede parecer arriesgada, pero es una estrategia que puede generar grandes beneficios si sabes cómo llevarla a cabo.
¿Qué es la venta cruzada o Cross-selling?
Lo que el marketing denomina técnica de venta cruzada o Cross-selling es una estrategia cuya meta principal consiste en ofrecer más productos al cliente en el momento de una compra, o incluso colocar aquellos menos populares haciendo “más visible lo invisible”, tanto en las tiendas físicas como en los negocios online.
Y aunque pueda parecer contradictorio, que una empresa adopte estrategias de venta cruzada en tiempos de crisis no solo es delicado, ya que sugerir al cliente que compre más de lo que pretende en tiempos de escasez puede resultar arriesgado, sino que, también, se trata de una solución para conseguir optimizar las ventas y liberar el stock en un escenario repleto de desafíos como el que vivimos.
¡Comparte! Aprende a ofrecer a tus clientes productos de su interés con técnicas de venta cruzada.
Diferencias entre Cross-selling o venta cruzada y upselling o venta incremental
- La venta incremental consiste en vender una versión más cara (mayor precio) de un producto o servicio, se denomina también upselling. La venta cruzada, por su parte, consiste en vender productos complementarios o adicionales a otros, se llama también cross selling.
- Similares, pero no idénticas, estos dos conceptos a veces se confunden como uno solo. Sin embargo, es importante que los tengas claros.
- Son estrategias distintas con un mismo objetivo, aumentar las ventas. Con la venta cruzada lo logramos a través de otros productos añadidos, mientras que con el upsellingnos vamos a un artículo final más caro y más rentable.
- Visto en un ejemplo: cuando el comercial de un concesionario trata de convencer al comprador para que adquiera un modelo con más extras, está haciendo
- Si una vez comprado el coche le ofrece también un seguro o unos portaequipajes, sería venta cruzada.
Beneficios del cross-selling
La ventaja más evidente de la venta cruzada es que el nivel de ventas aumenta, pero no es para nada la única. Veamos el resto:
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Más ventas: es la principal y por la que estás leyendo este artículo. Pero ojo, no es que aumenten las ventas, sino que cada cliente compra más productos en cada pedido que realiza.
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Optimizas costes: la gestión de un único pedido con varios artículos siempre va a ser más barata que la de varias órdenes con un producto en cada una. Piensa que solo hay un gasto de envío.
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Mayor fidelización del cliente: al prever las necesidades del usuario conseguirás que se sienta más satisfecho, ya que le estás aportando más valor. Eso supondrá una mayor fidelidad a la marca.
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Conoces mejor a tu público: con cada venta podrás analizar con mayor precisión cómo se comportan los clientes, lo que te permitirá realizar una estrategia cada vez más fina y efectiva. Cuestión que también se traduce en más ventas.
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Venta de productos «desconocidos»: es una ocasión ideal para mostrar todos esos artículos que tienes en el catálogo pero que son menos famosos.
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Mejor experiencia de usuario: al ofrecer otros productos estás ayudando a que la persona interactúe más con la página.
Cómo implantar estrategias de venta cruzada
La estrategia de venta cruzada parte de una premisa básica: es más fácil venderle algo a una persona que ya es cliente, que vendérselo a otra persona que no lo es. El objetivo de esta estrategia es generar una necesidad en el consumidor que quizás no sabía que tenía.
Para implantar esta estrategia tendrás que tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Fija un objetivo. Evidentemente el objetivo de la estrategia de venta cruzada es aumentar las ventas y los beneficios, pero debes establecer en cuánto quieres aumentar las ventas y los beneficios y en qué plazo de tiempo.
- Conoce a fondo todos tus productos o servicios para poder ofrecerlos y saber cuáles pueden ser complemento de otros. Además, tanto tú como el equipo de ventas tendréis que conocer los beneficios de estos productos para poder venderlos.
- Haz visible lo invisible. Hay determinados productos que resultan invisibles para los consumidores, pero cuando se sugieren como complemento de otros pueden resultar atractivos. Por ejemplo, si tienes una tienda de mascotas, puedes ofrecer servicios de adiestramiento.
- Usa canales alternativos de distribución. Para la estrategia de venta cruzada puedes plantearte el uso de canales como la venta por internet o la venta en una tienda física propia o de un tercero.
- Ofrece un producto que aporte valor. El producto o servicio complementario que ofrezcas debe aportar un valor al cliente y cubrir una necesidad que éste tenga.
- Desconcentra las ventas. En ocasiones, tu negocio puede tener un producto estrella que sea el que más se vende y esto puede resultar negativo porque dependerás de ese producto. Con la venta cruzada aportas variedad, ya que también vas a vender otros productos.
- Utiliza un CRM. Un CRM te ayudará a conocer a fondo a tus clientes para poder cruzar datos y ofrecerles otros productos. Además, entre otros aspectos, podrás controlar tus ventas y conocer en todo momento el estado de tu negocio.
- Informa a tus clientes. Este es el punto más importante puesto que es el momento en el que ofreces a tus clientes el producto complementario. Utiliza las herramientas de marketing digital como el email marketing, ofertas destacadas en la página web de la tienda online o mediante carteles en la tienda física. Para hacer sugerencias puedes utilizar ganchos como:
- “Te recomendamos también…”
- “Los clientes que compraron este producto, se interesaron por…”
- “Estos son los accesorios para este producto…”
- “Productos similares…”
Una vez que hayas implantado tu estrategia de venta cruzada llega el momento de medir los resultados para saber si has logrado alcanzar el objetivo que te fijaste inicialmente. En el caso en que no haya sido posible lograrlo puedes plantearte hacer modificaciones para corregir los errores que se hayan cometido y que la estrategia sea cada vez más efectiva.
Desde un punto de visto práctico, nos podemos encontrar dos definiciones de CRM, una desde un punto de vista más teórico, haciendo referencia a la estratégica de negocio focalizada en crear relaciones a largo plazo con los clientes y otra más orientada a las aplicaciones de hardware y software necesarios para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Ejemplos de técnicas de venta cruzada cross-selling
Existen diversas técnicas para la venta cruzada, entre las más utilizadas podemos destacar las siguientes:
- Técnica pack. Es la técnica de Cross selling más frecuente. Se parte de la idea de que, si quieres que dos productos se compren juntos, véndelos juntos. Lo que se suele hacer es rebajar el precio por comprar los productos juntos. Por ejemplo, vendes una videoconsola y un juego de forma conjunta.
- Clusterización. Parte del hecho de que los consumidores relacionan los productos que se encuentran cerca físicamente. Por ejemplo, en un supermercado encuentras las patatas fritas junto a las cervezas.
- Asociaciones. Con esta técnica debes conocer al cliente a fondo y saber qué intereses tiene. Ese conocimiento te ayudará a ofrecer productos relacionados. En el caso de una tienda online lo aconsejable es relacionar los productos de forma individual no en general. Las recomendaciones automáticas se basan en la experiencia de compra de otros clientes que hayan comprado ese mismo producto. Por ejemplo, si una persona compra una impresora, se le ofrece un tóner.
La venta cruzada tiene por objetivo, tal y como hemos visto, aumentar la cifra de ventas de las empresas, pero a la vez consigue disponer de mayor información del cliente que puede ser útil en un futuro, además de ofrecer servicios y productos de valor para tus clientes y así diferenciarte de la competencia.
Tipos de venta cruzada
Ahora que ya has visto algunos ejemplos, voy repasar los tipos de Cross-selling según los momentos en los que se aplica:
- En el carrito: es la más habitual. Cuando el cliente está a punto de finalizar su compra le ofrecemos esos productos añadidos que mejorarán su experiencia de uso. Los complementos imprescindibles, un servicio adicional; productos que rara vez volverá para adquirirlos solos.
- En la página de gracias: si no queremos distraer los más mínimo durante el proceso de compra, mejor esperar a que la transacción esté confirmada. La página de gracias es una oportunidad que se suele desaprovechar cuando tenemos la atención del cliente, su confianza y tiene la tarjeta en la mano. Hemos visto casos de éxito por solo mencionar un producto complementario. Es un buen momento para recordar la necesidad de complementos imprescindibles, como pilas.
- Email marketing: ya que tenemos el email del cliente y sabemos qué ha comprado, podemos escribirle con ofertas de productos que encajen con lo que ya tiene. Podemos aprovechar el email de follow up para tirar la caña de nuevo.
- Retargeting: una última forma de llegar a los clientes con venta cruzada es a través de la publicidad. Aprovechando la base de datos de compradores de un producto y gracias a la segmentación, mostramos con Facebook Ads o cualquier otra plataforma, publicidad de los artículos complementarios de su compra.
La decisión final sobré la mejor manera de hacerlo es tuya.