TÉCNICA DE VENTA SPIN
El método SPIN fue desarrollado por Neil Rackham. Se basa en la adaptación del proceso de venta al cliente, de forma que se le ofrezcan soluciones personalizadas, ajustadas a sus necesidades.
Bajo esta óptica, lo más importante en la entrevista de venta es la flexibilidad. El vendedor no debe ajustarse rígidamente a un formato de entrevista, debe utilizar su técnica para conseguir que la conversación transcurra con naturalidad, aunque en realidad esté controlando el proceso.
No hay que ajustarse a un guion definido en cuanto a lo que debemos decir, no obstante, sí que hay que tener claro la estructura que queremos tenga nuestra entrevista de venta. Para ello hemos de tener en cuenta que debe ser flexible y ajustada a cada situación y a cada cliente.
El método SPIN. Es una técnica de venta que te permite escuchar activamente al cliente con el objetivo de que le ofrezcas soluciones relevantes y personalizadas. Sus etapas consisten en identificar la situación, escuchar el problema, entender sus implicaciones y resolver las necesidades.
Es el método que se basa en averiguar las necesidades del cliente y presentarle los beneficios de un producto o servicio que serán la solución.
Investigar Necesidades.
Desde este punto de vista, lo más importante es reconocer las necesidades del cliente para desarrollar así nuestro argumento de venta de manera que esté ajustado a ellas. Esto supone captar toda la información posible mediante la técnica de las preguntas.
Supone también evitar los prejuicios que nos sugieran que sabemos de antemano las necesidades del cliente. Si sospechamos cuáles son, debemos comenzar por reafirmarlas, es decir, por asegurarnos que estamos en lo cierto.
El proceso de venta se asemeja a una escalera. Hay que subir cada peldaño hasta que se llega al cierre. No existe ascensor, es decir, antes de exponer las condiciones de la venta hay que argumentar, antes de esto recabar información acerca del cliente; y, previamente, al principio, establecer un buen contacto.
Para qué sirve el método SPIN
Mira lo que lograrás con este método:
- Reunirás datos e información relevante de la situación del cliente.
- Detectarás cuáles son sus problemas, limitaciones e insatisfacciones, y así determinarás cuál es la oferta que más encaja con su necesidad.
- Averiguarás la importancia que tiene esta necesidad para el cliente.
- Harás comprender al cliente la seriedad del problema y la urgencia de su resolución.
- Formularás preguntas clave con las que mostrarás el producto o servicio como la solución más apta.
Es ideal para las ventas consultivas o que son un poco más complejas. El cliente se acerca al vendedor para resolver sus dudas o busca algún tipo de asesoramiento.
La idea es que no presiones al consumidor, sino que identifiques su necesidad para, posteriormente, hacer la oferta más útil.
Las necesidades del cliente se pueden dividir en dos tipos:
-
Implícitas: es necesario que las busques entre líneas. Presta atención a los detalles y analiza los comentarios que hace al respecto de los problemas o las cosas que le preocupan.
-
Explícitas: son las que te dice respecto de las características que busca en un producto o servicio específico.
Estructura del Método SPIN
Los clientes compran cuando tienen necesidades explícitas y percibe que el producto o servicio presenta beneficios.
Hasta llegar a la presentación de beneficios, hay que desarrollar una serie de etapas. La técnica SPIN, es un proceso, flexible, que nos permite obtener la información necesaria para presentar los beneficios del modo más adecuado.
Cuanto más conozca a un posible cliente, su situación y necesidades, más probabilidad tendrá para cerrar la venta.
Para ello, el método SPIN se vale de una estructura de cuatro etapas:
Cuanto más conozca a un posible cliente, su situación y necesidades, más probabilidad tendrá para cerrar la venta.
Para ello, el método SPIN se vale de una estructura de cuatro etapas:
Situación
Formula preguntas directas que expongan las funciones, los procesos o las estrategias de los clientes en su entorno. Por ejemplo: «¿tiene una estrategia de ventas dentro de su negocio?» o «¿qué herramientas digitales usa actualmente para el análisis de su contenido web?».
Con estas preguntas sabrás en dónde está ubicado y cuál es su sentir, además de sus procesos y planes próximos.
Problema
Aquí identificarás las áreas de oportunidad. Muchas veces los clientes finales o los representantes de empresas no saben que tienen un problema. Gracias a estas preguntas ahondarás en los retos que enfrentan.
Por ejemplo, plantea dudas más específicas y cuantitativas parecidas a: «cuánto tarda en realizar el inventario del almacén?» o «¿está satisfecho con sus proveedores actuales?».
Implicaciones del problema
Una vez que ubiques el problema, averigua qué tan grave es y qué tan urgente es la solución.
El objetivo es que el cliente ponga los pies en la tierra, es decir, que reflexione acerca de la seriedad del problema y que entienda los efectos negativos que podría traerle.
Entre los ejemplos de preguntas se encuentran: «¿sus empleados estarían más comprometidos si no experimentaran problemas organizacionales?» o «¿cómo se afectan las metas de su negocio por la gestión que tiene ahora?».
Necesidades a resolver
Logra que los compradores reconozcan y digan los beneficios de lo que ofreces, lo que será una gran ventaja porque los clientes mismos muestran el valor de tu marca. Usualmente solo escuchan a los vendedores; esta nueva forma de interacción cambia su perspectiva.
Las preguntas que harás en este paso deben centrarse en el valor y la utilidad del producto. Será mejor que no menciones las situaciones o problemas que tu producto no resuelva.
(S) Preguntas para recopilar hechos e información sobre la situación actual.
-
¿Cuáles son los principales productos que vende su empresa?
-
¿En qué ámbito geográfico opera su organización?
-
¿Cómo selecciona a sus empleados?
-
¿Qué métodos de evaluación de candidatos utiliza?
(P) Cuestiones dirigidas a identificar problemas.
Y las áreas de insatisfacción con la situación actual. Estas preguntas están dirigidas a identificar las áreas potenciales de oportunidad.
-
Cuando su empresa realiza el reclutamiento de candidatos, ¿cuáles son las principales dificultades que les surgen?
-
¿Han tenido problemas por seleccionar a las personas equivocadas?
Haga preguntas para analizar y comprender las necesidades del cliente. Es imprescindible entender lo que una persona quiere para brindarle la oportunidad de satisfacer sus deseos con nuestros productos y servicios.
(I) Preguntas sobre las implicaciones de no resolver los problemas.
Permiten al cliente reconocer las consecuencias de no resolver los problemas que le hemos ayudado a descubrir.
-
¿Qué consecuencias tiene que la selección de su personal no la realicen profesionales especializados?
-
¿Qué problemas surgen cuando se incorpora a un puesto una persona que no posee las características adecuadas para realizar las funciones?
-
¿Cómo afecta a la empresa el no seleccionar a las personas adecuadas?
-
¿Qué coste tiene no seleccionar a las personas con más talento?
(N) Preguntas sobre la necesidad de soluciones.
Hacen posible que el cliente reconozca sus necesidades explícitas, lo que permitirá valorar la solución recomendada para afrontar los problemas identificados.
-
¿Resolvería esos problemas el contar con una consultora especializada en selección de personal?
-
¿Mejoraría la calidad de las personas que contratan si dejaran el proceso en manos de un especialista?
-
¿Qué beneficios tendría su empresa si contratara siempre a las personas más adecuadas para cada puesto?
-
¿Un consultor evitaría el riesgo de aumentar los diversos costes derivados de contratar a las personas equivocadas?
-
¿Sería beneficioso contratar a un profesional para seleccionar a los mejores candidatos a los puestos vacantes de su empresa?
El Método SPIN en la Práctica
La técnica SPIN proporciona un esquema para orientar la formulación de preguntas, de forma que el cliente comprenda cómo nuestro producto o servicio va a satisfacer sus necesidades.
A continuación, se explica cada una de las fases, tomado como ejemplo la venta de un servicio de capacitación en nuevas tecnologías dirigido a jóvenes. En esta venta, es posible que la decisión de compra la tengan los padres, cuando estos carecen de medios propios.
Etapa 1: Preguntas sobre situación
El cliente no suele plantear sus necesidades de forma clara y explícita, sino que inicialmente aparecen como insatisfacciones en forma de necesidades implícitas. Por tanto, nuestro primer objetivo es descubrir estas necesidades.
Estas preguntas son de tipo general y se utilizan para determinar analizar el contexto y establecer un clima propicio. Proporcionan una base que nos permite detectar las áreas a explorar en la fase 2 (P – preguntas sobre problemas).
En el ejemplo de referencia, algunas preguntas sobre situación son:
-
¿En qué querrías trabajar en el futuro? ¿Por qué?
-
¿Cuál es tu meta profesional?
-
¿En qué te gustaría mejorar tu formación?
-
¿Tienes ordenador? ¿Para qué lo utilizas?
-
¿Qué haces para adquirir experiencia y práctica en nuevas tecnologías?
-
¿Qué conocimientos y habilidades cree que son los más demandados en el mercado de trabajo?
-
¿A qué les gustaría que se dedicara su hijo?
-
¿Qué considera necesario para conseguir un buen trabajo?
-
¿Qué piensas sobre las nuevas tecnologías?
Recomendación
Antes de una entrevista de venta, elabore una lista de las potenciales preguntas abiertas a plantear al cliente. Esto no significa que se utilicen todas, solo las necesarias para obtener una visión amplia de la situación del comprador.
Etapa 2: Preguntas sobre problemas
Una vez que hemos realizado las preguntas sobre la situación, creamos el ambiente para predisponer al comprador a hablar más libremente sobre sus problemas.
Aquí también utilizaremos ciertas preguntas para ampliar la información que recibimos. Algunas podrían ser:
-
¿Cómo ve el futuro de sus hijos?
-
¿Cuántas posibilidades tienes de trabajar?
-
¿Qué inconvenientes tiene el que tu curriculum no se diferencie mucho del de tus compañeros o amigos?
-
¿Qué problemas ves en que tu formación no sea suficientemente práctica?
-
¿Estas satisfecho con la formación que tienes?
-
¿Qué desventajas tiene no saber trabajar con las nuevas tecnologías?
Detectar problemas o insatisfacciones (necesidades implícitas) no suele llevar, generalmente, a formalizar una venta. Sólo las necesidades explícitas expresadas de forma directa llevarán al comprador a decidirse, siempre que le ofrezcamos el beneficio que supondrá nuestro producto para él.
Etapa 2: Preguntas sobre problemas
Una vez que hemos realizado las preguntas sobre la situación, creamos el ambiente para predisponer al comprador a hablar más libremente sobre sus problemas.
Etapa 3: Preguntas sobre implicaciones
Nuestro próximo objetivo es descubrir necesidades explícitas. Nos referimos a que el cliente sea consciente de los problemas que tiene, se conciencie de sus consecuencias y, por tanto, esté más dispuesto a aceptar soluciones.
Es el momento de preguntar qué suponen los problemas que se han evidenciado anteriormente:
- ¿Qué consecuencias tendrá que tu curriculum no sea diferenciado?
- ¿Qué supondrá en tu vida tardar en encontrar trabajo?
- ¿Cómo te afectará no manejar bien las nuevas tecnologías?
- ¿Cómo te influirá profesionalmente no tener una formación práctica?
- ¿Qué problemas puede acarrearte no poseer una formación actualizada?
Finalmente, el vendedor desarrolla la necesidad de soluciones mediante las preguntas sobre los beneficios.
Etapa 4: Preguntas sobre Necesidad de Soluciones
Estas preguntas sondean en busca de necesidades explícitas y el deseo de resolverlas.
-
De acuerdo con lo que me dices sería muy interesante empezar a diferenciarte desde ahora del resto de tus compañeros. ¿Es así?
-
¿Les parece bien apoyar a su hijo ahora, para que encuentre un buen puesto de trabajo mañana?
-
¿No crees que es el momento de empezar a adquirir una formación práctica y de alto nivel en el campo de las nuevas tecnologías?
Estas preguntas incitan al cliente a expresar de forma clara un deseo, carencia o intención, es decir, una necesidad explícita.
Es este descubrimiento de las necesidades explícitas lo que nos da la oportunidad de presentar soluciones útiles o beneficios para el comprador. O, mejor aún, de que surjan nuestras soluciones de un modo natural.
En la argumentación de los beneficios, utilizaremos la argumentación Características-Ventajas-Beneficios.
Reformular para Apoyar la Argumentación
Además, debemos tomar buena nota de las necesidades explícitas ya que son los puntos sobre los que nos apoyaremos a partir de ese momento.
Así, podemos reformularlas:
-
En definitiva, ustedes piensan apoyar a su hijo desde ahora para facilitarle el acceso rápido a un buen puesto de trabajo, y para eso la formación es esencial. ¿Es correcto?
-
En una palabra, para ti es muy importante conocer y manejar las nuevas tecnologías, ¿verdad?
-
Es decir, que consideras la informática importantísima para prepararte el futuro, ¿no es así?
-
Entonces, una formación como la que desarrollamos en nuestro Instituto te sería muy beneficiosa.
Apuntes Finales
Note que pedimos al cliente que explicite sus necesidades. Le estimulamos para que concrete su postura. Reforzamos la explicitación de las necesidades. Incluso, al reformularlas, podemos formular nuestro argumento de venta.
Las respuestas que nos den serán puntos de anclaje sobre los que volveremos en el momento que necesitemos para apoyarnos en ellos. Digamos que es como tomarle la palabra al cliente, una palabra sobre la que volveremos durante el tratamiento de objeciones e, incluso, el cierre de la venta.
El vendedor utiliza el método SPIN como medio para transformar las necesidades, desde lo muy general e implícito, a lo concreto o explícito.
Podemos considerar esta secuencia como un proceso de concentración, que comienza con la situación general del comprador y que limita e intensifica el problema como producto de una necesidad explícita.
Síntesis del Método SPIN de Ventas
Sintetizando, el proceso consiste en obtener una visión amplia de la situación del cliente (preguntas abiertas) centrándonos después en un problema que hayamos detectado, con el objeto de poner de manifiesto necesidades implícitas.
A continuación, nos centramos en esas implicaciones, de manera que el cliente se conciencie sobre el tema.
Posteriormente, sondearemos las necesidades explícitas y el deseo de resolverlas.
Finalmente, presentamos las soluciones que nuestro producto brinda para la satisfacción de las necesidades expresadas.
Fuentes de información:
https://www.aiteco.com/el-metodo-spin-de-ventas/
https://blog.hubspot.es/sales/metodo-spin
https://www.aiteco.com/el-metodo-spin-de-ventas/
https://blog.hubspot.es/sales/metodo-spin