Denominada también Desing Thinking, es una metodología para generar ideas innovadoras, abordar desafíos y resolver problemas ofreciendo soluciones (productos) que responden a las necesidades reales de las personas. Permite desarrollar productos desde una perspectiva mas humana y obtener mejores resultados de comercialización a las empresas.

1. Qué acciones nos permiten profundizar en el proceso de empatizar.
Como comentábamos, el objetivo es ganar en perspectiva respecto a un marco dado. Entender a las personas para las que vamos a diseñar y su contexto y descubrir aquello que para ellas es verdaderamente importante. Para conseguirlo, será fundamental llevar a cabo un proceso de trabajo de investigación y etnográfico. Saliendo la mayor parte de las veces del edificio y obteniendo información de los usuarios en su propio contexto, a través de un trabajo de campo.

Existen muchas formas para llevar a cabo este proceso. Algunas específicas cuando se trata de productos o servicios que van a ser lanzados dentro de una empresa. De entre el gran abanico de herramientas con el que podéis contar, destacamos las siguientes:

• Entrevistas:

La entrevista es una de las herramientas más potentes a la hora de obtener información del usuario. Para ello, es fundamental incentivar las historias. Son uno de los canales más potentes de comunicación. No presuponer, y preguntar el por qué de las respuestas cuando lo consideremos necesario. También atender al lenguaje no verbal, ya que muchas veces este expresa más de lo que las palabras cuentan, y no temer a los silencios, entre otras muchas cosas. A la hora de prepararlas, es importante pensar en qué preguntas nos proporcionarán una información más interesante, y ordenarlas por temas. La calidad de las respuestas que obtengamos viene dada por las preguntas que hagamos. Se trata de obtener la mayor información posible del entrevistado sin condicionarle. Por lo tanto es importante fomentar que sea el quien hable, no nosotros.

• Observación o shadowing para empatizar:

Al contrario que en la entrevista, en la que interactuamos directamente con el usuario, aquí se trata de observarle en su contexto. Al hacerlo, es importante documentar el proceso, ya sea a través de imágenes o texto. Ejemplos de shadowing es seguir el recorrido de un usuario durante un proceso de compra (Customer Journey) o bien elegir un momento de su día para hacerlo.

La observación a menudo nos ofrece grandes pistas para la creación de soluciones. Basadas sobre todo en los detalles. En Estados Unidos, una empresa de máquinas de vending situadas en el metro veía como día tras día apenas obtenían dinero. Observando a los usuarios, se dieron cuenta de un pequeño detalle: las personas estaban tan pendientes de no perder el tren que temían que, al comprar, no tuviesen tiempo de cogerlo. Esta apreciación dio lugar a una solución que elevó radicalmente los resultados de ventas: poner un reloj en la propia máquina de vending que le permitiese al usuario saber cuándo pasaría el tren.

•  Focus groups.

Es otra forma de entrevista, en la que interviene un moderador que lanza preguntas al grupo. O le incita a llevar a cabo una serie de acciones. Mientras esto sucede, los observadores se sitúan detrás de una mampára, desde la que pueden seguir sin ser vistos. En IDEO, se eligen perfiles muy distintos y radicales en los focus groups. La idea es que hagan aportaciones inesperadas que abran perspectivas muy diferentes con respecto a las habituales.

• Características y técnicas utilizadas por la cara de la Innovación del Antropólogo al empatizar.

• Encontrar una frase que recoja necesidades y deseos relevantes para el usuario
• Entender las razones que los llevan a tenerlos (insights).
• La definición de un foco de acción que responda a un aspecto de la realidad ni tan extenso como para no poder abarcarse ni tan restringido como para que las soluciones que puedan surgir sean de poco valor o utilidad.

Definir es probablemente la parte más delicada de un proceso de Design Thinking. Establecer un foco de acción es una labor que implica trabajo, y tener en cuenta distintos factores. Si no lo hacemos de la forma adecuada, lo arrastraremos durante todo el proceso. Habiendo generado ideas y prototipos para las mismas que pueden no resolver los problemas o satisfacer los deseos que los usuarios tenían.

Antes de llegar a esta parte, tuvimos que empatizar de acuerdo al Marco de Trabajo que se nos propuso. Imaginemos, por ejemplo, que un hospital de Madrid nos ha contratado para mejorar la experiencia emocional de sus usuarios. No esperan que les digamos cómo deben operar y pasar consulta sus profesionales. Quieren que sus pacientes tengan emociones más positivas cuando se encuentran en su hospital.

Desde este marco de trabajo, nos adentramos en El Proceso de Empatía . Para ello, buscamos entender las necesidades y deseos más importantes de los usuarios del hospital. A través de entrevistas, observación y otras técnicas profundizamos en aquello que parecía importante para ellos. Qué les preocupa, qué les motiva. Qué hacen, cómo piensan. Y qué sucede en su contexto, entre otras muchas cosas.

Todo lo que viene después es lo que indicábamos arriba. A partir de esa información y mediante técnicas como la señalada, se define un foco de acción y de ahí se genera el posterior reto creativo.

• Falta de información relevante.

Imaginemos que el foco de acción que hemos encontrado es que el camino de un paciente al quirófano le produce miedo y pesimismo. Para convertirlo en un reto creativo, procederemos de la siguiente forma: “¿Cómo podemos hacer que el camino de un paciente al quirófano no le produzca miedo y pesimismo?”.

También podemos reajustar la frase y convertirla en una diferente: “¿Cómo podemos hacer que el camino de un paciente al quirófano le haga sentir tranquilo y con confianza?”. Lo importante es que siga en consonancia con las necesidades y deseos del usuario. Y que a nosotros nos resulte más inspiradora y nos lleve a crear soluciones que le aporten más valor.

• Cuantas más ideas, mejor
• Diviértete
• Anímate a tener ideas locas
• Sé visual
• No juzgues
• Recuerda que solo debe haber una conversación a la vez

• Sustituir
• Combinar
• Adaptar
• Modificar
• Probar
• Eliminar
• Rediseñar

1. Substituir: Sustituir el respaldo por una colchoneta.
2. Combinar: Combinar la madera, el metal y una manta en su fabricación.
3. Adaptar: Hacer que la silla pueda convertirse también en una mesa de ocho patas.
4. Modificar: Crear una silla gigante que tenga doce patas y en la que puedan sentarse las mismas personas que en un sofá.
5. Probar: Utilizar la silla como tendedero.
6. Eliminar: Quitar una pata de la silla
7. Rediseñar: Hacer una transformable, haciendo que unas veces utilicemos el respaldo como lugar en el que sentarnos y viceversa.

Además de SCAMPER, existen otras formas de generar ideas, como la propuesta por Edward de Bono en sus Seis Sombreros Para Pensar. Estas herramientas son muy útiles y pueden ayudaros en gran medida en vuestro brainstorming. Sin embargo, la regla más poderosa para generar ideas es tener en cuenta que solo existe una idea mala. Y que es aquella que no se dice.

Formas de prototipar rápidas y baratas

• Rol playing: Para prototipar a veces solo es necesaria una representación de la forma de uso de un producto. O de un servicio. Se trata de simular la interacción incluyendo las características que resultan relevantes para el usuario.
• Plano de producto/servicio: En este caso se elabora un diseño en el que se recoge la forma y características del producto o servicio. Un ejemplo de aplicación podría ser una nueva bicicleta con distintas características. Se mostraría la forma de sus ruedas, la del manillar, asiento… en definitiva, todo lo relevante que queramos validar con el usuario. Si es pertinente, pueden hacerse diferentes planos que muestren distintas perspectivas y foco en algunos detalles.
• Storyboard: Este prototipo gráfico representa la interacción del usuario con el producto o servicio. En él, se recoge “la película” que cuenta sus funcionalidades  y cómo estas dan solución a necesidades del usuario. No hace falta contar con grandes ilustraciones en su diseño. Pero sí con dibujos que le permitan entender claramente lo que cada viñeta representa.
• Folleto: La característica adicional que incluye el folleto dentro de la categoría de prototipos es que incluye un discurso comercial. Y también fotos y un ordenamiento y priorización de la información. Es mejor utilizarlo en fases avanzadas de prototipado de un producto o servicio. En el que además exista alguna noción de tono de comunicación e identidad de marca.
• Pantallazos: En los casos anteriores el prototipo podría crearse con boli y papel. Si decidimos sofisticarlo, podemos recurrir al ordenador. Y al diseño de pantallazos que nos permitan no solo recoger la historia del producto o servicio. Sino también como se integrarían dentro de una web.

• Formas de prototipar que requieren de más tiempo e inversión

Landing Page: Se trata de una página web desde la que mostrar el producto o servicio. Y también una llamada a la acción, como si ya estuviese en venta. Hoy, contamos con gestores de contenidos que nos permiten, en muy poco tiempo, tener una web a nuestra disposición. De todos ellos el más utilizado es WordPress. Con poco dinero y recursos como bancos de fotografía resulta sencillo generar un prototipo. La desventaja es que si nadie en el equipo sabe cómo utilizar WordPress perderás agilidad en posibles interaciones. Dado que necesitarás constantemente hacer cambios de acuerdo al feedback que te vaya dando el usuario.

Vídeo: Más caro y costoso, representa también la forma más completa de mostrar el diseño de un producto o servicio. Muchas startups utilizan la animación para crearlos. La razón habitual es que es mucho más sencillo a nivel de producción. Uno de los mayores casos de éxito en este caso fue el de Dropbox.

Habitualmente este tipo de prototipo, utilizado en muchas ocasiones como Mínimo Producto Viable se muestra al cliente en fases muy avanzadas. A veces incluye promociones con las que empezar a vender u ofrecer el producto o servicio. Utilizarlo en un proceso de Design Thinking es solo recomendable si hay una exigencia por parte de nuestro cliente y cuando el producto o servicio ha sido lo suficientemente testado. En otros casos en los que apenas se hay iterado puede perder utilidad.

La cultura de prototipado no exige acabados muy elaborados. De hecho, se trata de todo lo contrario. Avanzamos cuando prototipamos porque tenemos la oportunidad de recibir feedback sobre algo aterrizado. Porque establecemos un puente entre nosotros y el usuario. Porque todos somos capaces de entender mejor las ideas cuando estas se han tangibilizado, sea del modo que sea.

En ocasiones, de hecho, un prototipo nos permite cocrear nuevas soluciones con el usuario. Éste se siente menos intimidado, al ver que el prototipo admite mejoras por naturaleza. Gracias a esto se sentirá libre de aportar ideas. De modelarlo. De decir abiertamente: “esto me gusta, ¿pero podemos añadir esto al dibujo?”

Prototipar es avanzar por naturaleza porque supone confrontar hipótesis con el usuario. Hacerle partícipe de la evolución de nuestro diseño. Y, a partir de su feedback ir generando nuevas versiones cada vez más alineadas con sus necesidades y deseos.

Lleva siempre varios prototipos a las reuniones con tus usuarios. Y deja que los observe y analice, que juegue con ellos. Esto supondrá un avance para ti en el proceso de diseño. Que se verá incrementado en la medida en la que sepas capaz de entenderle y desapegarte de tus propios prejuicios sobre el prototipo que le has enseñado.

En caso de que quieras fabricar un prototipo más elaborado de tu propio producto antes de  llevarlo al mercado, también  tienes opciones. Desde Design Thiniking España colaboramos con la empresa Prototip0, expertos en asesorarte en el lanzamiento al mercado de un producto. Y con unas instalaciones desde las que te ayudarán a fabricar las versiones necesarias para validarlo antes de su lanzamiento.

Llevar notas y tener un esquema simplificado de nuestro recorrido puede ayudarnos a la hora de obtener feedback. De forma ordenada, tendremos delante de nosotros la lógica de pasos que hemos ido tomando.  Y podremos confrontarla con todo lo que el usuario nos cuenta.

Al hablar con él , nunca debemos olvidar nuestro principal objetivo: obtener la información más genuina posible para saber si estamos conectando con sus necesidades y deseos. Para ello, una máxima fundamental es la escucha. Y la otra, comprender en lugar de vender.

Por esta razón cuando mostremos nuestro prototipo debemos escuchar. Dejar de lado nuestros presupuestos y expectativas. Y recordar que el usuario está en el centro de todo el proceso. Y que es para él para quien diseñamos.

Vender se sitúa en el lado opuesto de la escucha y la comprensión. Y no debemos hacerlo. Nuestros esfuerzos deben estar centrados en percibir la coherencia entre las palabras del usuario y sus acciones. En detectar los frenos que le surgen al interactuar con el prototipo. Y en contestar a las preguntas buscando siempre que estas nos conduzcan a más información aportada por parte del usuario.

Como último apunte, el ego es el enemigo principal de la escucha. Es el responsable de que culpemos al usuario cuando no responde como nos gustaría. Y el que puede llevarnos a abandonar el proceso. Incluso en casos en los que el usuario no es claro, o se contradice, hay que dejar de lado el ego. Y esforzarse por comprender las razones por las que no estamos consiguiendo empatizar o conectar con el usuario.

1. Pasar a producción: El feedback ha sido muy satisfactorio y vamos a pasar a la fase de producción. El producto o servicio va a empezar a fabricarse. Y si se trata de una solución o proceso, dará comienzo su implementación.
2. Iterar: Es la más habitual. Con la validación hemos obtenido un feedback que nos ha mostrado qué es aquello que valora el usuario de nuestro prototipo. Y que no. Ahora debemos elegir sobre qué parte del  volvemos a trabajar hasta una nueva validación.
3. Abandonar el proceso: Por la cuestión que sea, no vamos a continuar con el diseño del producto o servicio. Una razón puede ser comprobar que no hay mercado para nuestro producto o servicio. Otra que las validaciones con el usuario nos muestran un feedback muy negativo. Sea cual sea el motivo, el proceso se interrumpe. Y dejamos de diseñar.

• Preguntas al iterar